Despre comunicare

Conform wikipedia.org:

Comunicarea este un ansamblu de acţiuni care au în comun transmiterea de informaţii sub forma de mesaje, ştiri, semne sau gesturi simbolice, texte scrise ş.a. între două persoane, numite interlocutori, sau mai formal, emiţător şi receptor.

Multă lume afirmă că atunci când oamenii nu discută faţă în faţă sunt laşi. Atunci când deciziile grele, sau discuţiile importante sunt ţinute prin e-mail sau prin messenger şi nu faţă în faţă, cel care are de comunicat veştile rele este un laş. Totuşi nu cred că este valabil acest lucru.

De multe ori am avut de trimis veşti rele şefilor mei, de ex. demisia. Puteam să trimit un e-mail şi de a 2-a zi să nu mai apar. Sau tot felul de situaţii similare. Întotdeauna am avut o voce interioară care mi-a spus: “Nu fii laş, fii bărbat şi spune-i faţă în faţă ce ai de zis!”.

Totuşi astăzi am ajuns la altă concluzie.
De multe ori discuţiile “la cald” pot genera vorbe grele, de neuitat. Pot genera reacţii de neuitat..nu ştii ce se poate întâmpla în momente de panică sau supărare.

Important este ca informaţia ta să ajungă, prin orice mijloace, la destinatar. De asemenea contează enorm ca această informaţie să fie împachetată astfel încât să nu-l lezezi cumva pe om şi de asemenea să-i oferi şansa de a-ţi răspunde din aceeaşi poziţie, calmă şi cu un răspuns gândit de 3 ori înainte de a-ţi fi trimis. Numai astfel schimbul de informaţii este eficient şi cinsitit de faţă de ambele părţi. Nu mai apar apoi discuţiide genul “Am zis aşa că eram supărat”, “Am zis asta că nu ştiam ce altceva să spun”, “Am zis aia că mi-era ruşine faţă de audienţă”, etc.

Este cinstit pentru că altfel unul dintre interlocutori ştie ce discuţie are să urmeze, s-a gândit dinainte la ea, iar celălalt nu. Celălalt este luat prin surpindere şi poate face greşeli pe care apoi să le regrete.

Informaţia de pe Internet nu mai poate fi gratuită

M-am decis să scriu acest articol acum pentru că urmează să implementez un sistem prin care vizitatorii vor fi obligaţi să plătească pentru a vizualiza anumite informaţii dintr-un anumit site pe care îl administrez. Nu contează cât, cum şi în ce fel vor plăti ci mai mult ieşirea din starea de confort a gratuităţii pe care o oferă de multe ori Internetul. Dacă ai cere cuiva să-ţi plătească măcar 0.5 euro, prin cea mai simplă metodă (de obicei SMS), acesta va strâmba din nas, susţinând că dacă e pe net, atunci trebuie să fie gratis.

Deşi recunosc că am profitat de multe ori de “bunuri” gratuite de pe net, acest sistem nu va mai funcţiona multă vreme, nici măcar în România. Dar de ce a mers până acum ?

Cu ceva ani în urmă, se găsea multă informaţie gratuită pe net, chiar şi wikipedia aparent e gratuită. Pe vremuri informaţia “de pe net” nu era mereu bine documentată, de obicei era chair rudimentară. Găseam informaţii pe forumuri, pe wikipedia, şi uite aşa scoteam un material/referat(ca la şcoală) pe o anumită temă. Odată cu evoluţia oamenii vor mai multă informaţie şi mai riguros documentată..problema este că ei o vor tot gratuită. Vizitatorii care nu sunt implicaţi în business-ul online nu-şi imaginează că materialele pe care le citesc “pe net” sunt scrise de cineva care trebuie să mănânce o pâine, şi că reclamele (cu care ei, vizitatorii se luptă să le închidă de la butonul cu X) nu sunt de ajuns pentru a plăti salariile redactorilor, precum şi alte costuri. Realitatea este că chiar şi în online există costuri semnificative lună de lună.

Multe site-uri ce aparţin unor trusturi de presă, generează mai uşor conţinut online, deoarece îl preiau din ziarele proprii. Acesta este micul lor avantaj, faptul că acele materiale oricum sunt realizate pentru presa scrisă şi se mai strânge un ban şi din online, cu aceleaşi articole.

Semne (aici şi aici) că în viitor se va plăti pentru conţinutul de calitate sunt destul de multe, problema este numai una ce ţine de timp.

Iată ce spune şi un studiu de piaţă intern pe această temă, aici.
În România mai e mult până departe, însă suntem pe drumul cel bun.

Când renunţăm la un client ?

Una dintre principiile de business pe care încerc să le urmez este acesta:

Relaţia de colaborare trebuie să fie una care să mulţumească ambele părţi. Atâta timp cât ambele părţi contractante sunt “fericite” cu colaborarea, mergem înainte. Altfel, dacă nu există vreo clauză specială, cel mai bine este să punem punct colaborării şi fiecare să meargă pe drumul său. Va fi cea mai ieftină opţiune pentru ambele părţi!

Când mai povestesc prietenilor despre anumiţi clienţi cu care nu mi-am dorit o colaborare neapărată, aceştia îmi critică decizia cu argumentul că sunt bani care nu merită a fi pierduţi.

Experienţa mea de business, spune însă altceva..

Există foarte mulţi clienţi care atunci când fac un contract cu tine, te îmbie şi promit că nu cer multe. Îţi spun că trebuie să munceşti foarte puţin pentru ei. În acel moment eşti obligat să laşi la preţ, faci contract şi gata. Fix a 2a zi binenţeles că vor apărea problemele..sau noile cerinţe (neprevăzute în discuţia din ziua precedentă)..şi atunci, în ochii lor, tu ai de respectat o înţelegere (contractul). Dacă zici ceva de genul, asta te costă suplimentar sau îi spui că nu era în contract aşa ceva, el va spune că nu e mare lucru ce-ţi cere şi te va crede neserios. Astfel va apărea energia negativă.

Pe măsură ce experienţa cu clienţii creşte, vei reuşi să-ţi dai seama din start cu ce fel de client vorbeşti şi să anticipezi la ce să te aştepţi de la ei pe parcursul colaborării. Astfel vei învăţa să renunţi la un client!

Selecţie de sfaturi de la Digital Marketing Forum 2010

Voi face o nouă categorie, cu selecţii de sfaturi profesionale de la diverse persoane. Aici voi introduce acele informaţii ce merită recitite din când în când pentru a-mi genera noi idei şi a mă readuce cu picioarele pe pământ.

Zilele acestea a avut loc Digital Marketing Forum, şi pe blogul IQAds au apărut 2 post-uri foarte interesante, din care voi extrage ceea ce mi se pare util pentru nivelul meu de dezvoltare, şi voi indica şi resursa pentru o documentare mai riguroasă pentru cine doreşte:

1. Ştefan Chiritescu:

E nenatural sa fii prieten cu un brand. Eu nu vreau sa vorbesc cu casa de traduceri in fiecare zi. Si nu inteleg de ce si cum poate casa de traduceri sa se uite pe geam si sa-mi spuna ca ploua.
Pe de alta parte, brandurile pot scora daca vin cu informatii utile sau daca ofera entertainment de calitate.

în [Digital Buzz - DMF 2010] “Oamenii nu vor sa fie prieteni cu brandurile in retelele sociale”

2. Bogdan Nitu (General Manager, Webstyler)

Prezenta online a unui brand trebuie sa fie continua. Brandul tau e tot timpul pe net, intr-un fel sau altul, nu apare brusc doar cand iti faci campanie si vrei sa te asculte oamenii. Ce-ar fi ca, atunci cand esti intre campanii, sa-i asculti tu pe ei? Si, in momentul ala, intri intr-o relatie cu ei, le starnesti interesul cu ceva, intri intr-o conversatie; conversatie inseamna relatie si relatie inseamna loializare. Tu ai niste flight-uri de campanie, dar intre ele, ce-ar fi sa intretii publicul, pentru ca tu ai nevoie de el in campanie, ai nevoie sa reactioneze. Crezi ca atunci cand vii tu cu un mesaj smart, esti singurul brand care are campanie online atunci? Nu, sunt toate celelalte branduri care fac asta si userul s-a plictisit de cate apar. E greu sa fii inovator de fiecare data si atunci trebuie sa intretii o relatie. Ce-ar fi sa nu fie despre a vorbi, ci despre a face ceva? Uite, Puma Hardchorus – Valentine’s Day. Brandul Puma a facut ceva pentru relatia dintre doi oameni. Un om a putut sa dea o declaratie de dragoste inedita in ziua meciului. I-a rezolvat problema. A facut ceva, nu a venit doar sa spuna ceva despre problema.

în [DMF 2010] Cati clienti avem in sala?

Părerea mea este că pentru astfel de momente trebuie să participăm la evenimentele de gen. Acestea sunt de fapt nişte adevăruri generale, cu care suntem cu toţii de acord, mai bine zis sunt nişte remindere despre bune practici în industria din online/marketing.

Pe ce furnizori te poţi baza?

Răspunsul la această întrebare ţi-l poate da numai experienţa ta cu furnizorii.

Într-adevăr prietenii/colegii de serviciu îţi pot face nişte recomandări, însă acestea vor fi nişte experienţe de test.

Eu personal am câteva branduri cu care lucrez sau la care apelez când este cazul cu mare încredere pentru că de fiecare dată când am lucrat cu ei, chiar dacă uneori am plătit mai mult, s-au comportat exemplar.

Pe ce criterii mă bazez când spun exemplar?
1. Viteza de răspuns sau eficienţa.
2. Supportul de client
3. Uşurinţa în utilizare a serviciului furnizat
4. Calitatea serviciului furnizat

Nu mă interesează bonusuri şi promoţii, însă doresc ca atunci când am plătit pentru ceva, acel ceva să ajungă la mine în cel mai scurt timp şi să facă faţă cerinţelor mele. Nu am timp să dau zeci de telefoane, să sun specialişti pentru ajutor. Trebuie să fie simplu şi să meargă. Atât.

Voi da şi câteva exemple:

1. Pentru achiziţii de produse IT&C întotdeauna Emag.ro
2. Pentru achiziţii de electrocasnice, întotdeauna Domo.ro
3. Pentru anunţuri de angajare, întotdeauna Bestjobs.ro
4. Pentru bănci, întotdeauna ING.ro
5. Pentru Hosting în România, întotdeauna Ename.ro
6. Pentru telecomunicaţii, întodeauna Vodafone

Nici unul dintre aceşti furnizori de servicii nu este cel mai ieftin din piaţa lui, însă toţi au support pentru clienţi de calitate, toţi ştiu să se poarte cu clientul şi toţi oferă servicii de înaltă calitate. Nici unul dintre ei nu mă “împiedică” atunci când folosesc serviciile lor.

Asta înseamnă după părerea mea să fii profesionist.

Promptitudine

România este în acest moment (22.01.2010) încă o ţară în care calitatea serviciilor lasă de dorit. Este locul unde te poţi diferenţia ca business calitatea prin serviciilor furnizate şi mai ales prin relaţia cu clientul. Partea de customer care, în România şi exceptând companiile multinaţionale ce vin cu politica de afară, este la pământ.

Una dintre atributele unui serviciu de calitate este Promptitudinea. În România, oamenii au fost învăţaţi în timp să nu primească răspunsuri la solicitările sau obervaţiile lor. Sau să primească foarte intârziat, şi aici mă refer de la o instituţie de stat şi până la un foarte mic furnizor de servicii din mediul privat.

În ceea ce mă priveşte, motto-ul meu, şi consider că şi cel sănătos pentru o afacere, este : Clientul pe primul loc.
Până aici este un clişeu deja, dar eu vreau să şi exemplific.

De exemplu eşti în mijlocul unui task şi primeşti un e-mail pe adresa de office.. referitor la o problemă a unui (potenţial) client. Ideea este că acum sau mai târziu tot îi vei răspunde la mail, aşa că de ce să nu o faci acum, pe loc, dacă ai această posibilitate ? Mereu am preferat să mă întrerup din ce fac şi să răspuns pe loc, sau ASAP. Mereu răspunsul meu imediat a fost apreciat şi mereu mi s-a mulţumit pentru promptitudine.

De multe ori trebuie să plătim sau să facem diverse lucruri în mod special, numai pentru a ieşi în evidenţă în faţa clienţilor. Mai sus este o lecţie cum poţi obţine aprecierea unui (potenţial) client, mult mai valoroasă decât orice publicitate. Clientul se convinge că eşti serios.

Daca faci afaceri cu oameni buni nu ai nevoie de contract. Daca faci afaceri cu oameni rai degeaba ai contract.

Daca faci afaceri cu oameni buni nu ai nevoie de contract. Daca faci afaceri cu oameni rai degeaba ai contract.

Este motto-ul acestui blog: Tudor Mateescu (precizez că am ajuns la această concluzie înainte să descopăr blogul resp., dar mi-a plăcut cum a expus omul ideea)

Astăzi am învăţat ce înseamnă să nu fi respectat, să fi călcat în picioare cu dreptatea în mână, şi dacă nu uit voi oferi şi un link cu întreaga poveste.

Am învăţat că atunci când faci afaceri (în România, afară nu ştiu), pentru a fi respectat în sensul că partenerul de afacere să-şi respecte obligaţiile, trebuie să ai o atitudine paranoică. Dacă partenerul nu te consideră un paranoic, atunci mai ai de lucru. Dacă nu verifici în detaliu fiecare amănunt al înţelegerii, dacă nu pierzi vremea verificând serviciul prestat de partener, atunci ai toate şansele să fii călcat în picioare.

Plus că tot aici, în “Land of Choice”, trebuie neapărat să ai TUPEU şi în cazul în care vezi că apar probleme, trebuie să “intri tare” în partener, pentru că altfel dacă nu faci scandal sau dacă ai prea mult bun simţ, vei fi din nou călcat în picioare.

Lecţie de business, gratuită!

Am surprins într-un e-mail forwardat, un sfat/cerinţă de la un Owner de multinaţională Enjoy!

XXXX,

Listen you have to watch the way you set up the text.

I am a fan of the correct gaps, one after a comma. Two after a full stop.

All lines should
be nicely aligned
Headings in bold etc etc

It makes us look organised, professional .. That the small detail matters to us …. Unlike other companies in this sector.

Cine nu plăteşte, nu primeşte!

“Cine nu plăteşte, nu primeşte!” este un mesaj afişat în sediul unei companii ce oferă servicii de print.

Pare destul de ostil la prima vedere nu?

Eh, dacă te uiţi apoi la 90 de grade, ai să vezi o placă tip A3 sau A2 cu titlul “Ţeparii”, unde sunt agăţate tot felul de bileţele cu nume de firme.

Concluzia: Aceşti oameni au mers pe încredere şi au luat ţeapă! Şi nu este numai cazul lor.. se întâmplă mereu.

Desigur, şi eu am luat ţepe, pentru că am oferit nişte servicii în rate, iar clienţii nu au mai plătit celelalte rate. Da, serviciile au fost sistate, însă alţi clienţi poate serioşi au fost pierduţi. Plus că acei bani erau programaţi pentru anumite lucruri şi deodată ei nu au mai intrat în firmă..deci gaură.

Desigur, uneori eşti forţat să mergi pe încredere, însă trebuie să te gândeşti la câteva aspecte:

1. Cum îl pot forţa pe acest client să plătească în cazul în care nu o mai face ?
2. Cât pierd eu în cazul în care nu mai plăteşte ?
3. Oare nu există vreo cale să-l fac să plătescă înainte de a-i furniza serviciile ?

De la vorbă la faptă este cale lungă!

De câte ori nu ţi s-a întâmplat să vorbeşti cu cineva, să stabileşti ceva şi să nu se mai întâmple?

Mie de multe ori.

La începuturi când am căzut la înţelegere cu un anumit client, să facem ceva împreună, un contract, o colaborare, eu eram foarte fericit, satisfăcut, el avea o atitudine normală ca şi cum nimic nu s-ar fi întâmplat, era chiar sceptic. Eram extrem de intrigat de ce acea persoană nu se bucură că îşi rezolvă o anumită problemă într-un mod convenabil, prin colaborarea cu mine… Eu oricum eram fericit, însă mi-a rămas imaginea asta în minte, chiar şi după ani de zile, iar acum am ajuns să o înţeleg.

De la vorbă până la faptă este o cale extrem de lungă. De la facturare până la plată de asemenea o cale destul de lungă.. Acel om de fapt avusese de a face cu un număr foarte mare de colaboratori/furnizori neserioşi.

Probabil că privea înţelegerea nostră cu acelaşi scepticism cu care eu privesc acum o posibil client cu care bat palma pentru o colaborare, pentru un contract.

În lungul proces ce începe aici: Client: “Da sunt de acord”, şi se termină în momentul în care vezi banii în bancă, 30% din clienţi se răzgândesc din varii motive.

Deci nu te mai bucura la fiecare contract promis ci doar în momentul în care vezi banii în bancă.