Responsabilităţi

Pe măsură ce-ţi creşte afacerea se întâmplă un fenomen pe fundal, ce îşi face apariţia în momente destul de delicate.

Este vorba despre responsabilitate.

Pe măsură ce clienţii tăi încep să aibe încredere în tine, datorită serviciilor oferite şi a istoricului pe care îl are colaborarea voastră, în mod evident îţi vor da credit, iar afacerea lor va începe să fie angrenată şi influenţată în mod direct de serviciile pe care i le oferi. Aici apare responsabilitatea. Desigur, poţi gândi că este alegerea lui şi că până la urmă faci ce doreşti cu business-ul tău şi nimeni nu îl obligă să colaboreze cu tine. Din păcate această gândire este falimentară.

Odată ce creşti în piaţă, trebuie să fii conştient că fiecare mutare pe care o faci va fi resimţită de clienţii tăi. Faptul că ţii cont de acest lucru înseamnă că ai început să creezi o potecă ce se va transforma în timp într-o autostradă din punct de vedere al profesionalismului afacerii tale.

Ce vinzi de fapt ?

De multe ori, răspunsul din secunda nr.1 este greşit. Nu, nu vinzi un produs, nu vinzi un design, nu vinzi o piesă auto, nu vinzi un soft, nu vinzi un măr, nu vinzi un kg.de carne, ci vinzi un serviciu. Sau cel puţin asta ar trebui să faci pentru a-ţi maximiza profitul.

De cele mai multe ori, produsul tău se găseşte şi pe taraba alăturată, şi pe încă 10 tarabe. Este o situaţie pe care nimeni nu şi-o doreşte, însă asta înseamnă o piaţă liberă şi sănătoasă. În acest caz nu mai este de ajuns doar să-ţi etalezi marfa. Trebuie să ştii cum să atragi clientul, cum să-l faci să se abată spre taraba ta şi mai ales cum să-l convingi să cumpere. Uşor de zis, greu de făcut.

Prin diverse tactici şi uneori ajutat chiar şi de noroc, poţi fura un client de la concurenţă, concurenţă care poate îi oferă ceva mai bun ca tine atât ca şi produs cât şi ca preţ.

Revenind, trebuie să ştii că produsul tău trebuie coafat, îmbrăcat şi lustruit cât mai bine. Numai astfel vei reuşi să-l diferenţiezi în piaţa aglomerată în care activezi. De cele mai multe ori, aş putea spune chiar 99% din cazuri serviciile prin care te poţi deosebi, mai ales în România la ora actuală, sunt cele de customer care. Dacă ştii să te porţi cu clientul, să-l “protejezi” şi să-i arăţi că nu vrei să-i iei şi ultimul bănuţ din buzunar, atunci 70% din vânzare este reuşită.

Despre traficul irelevant.

Traficul irelevant este o practică veche care pe termen scurt dă roate pentru anumite business-uri.

Ce înţeleg prin trafic irelevant ?

În cazul unui site care se adresează unui domeniu acesta încearcă să-şi crească traficul prin introducerea în site a unor elemente care nu au nici o legătură cu domeniul acelui site, dar care aduc trafic din motoarele de căutare.
Sper exemplu:
Iată un site de turism: http://www.travelworld.ro/
Iată elemente din site ce nu au nicio legătură cu domeniul său (turismul) : http://www.travelworld.ro/jocuri/jocuri1.php

Astfel “victimele” care caută ceva ce nu are legătură cu site-ul respectiv, dar ajung pe site datorită artificiului descris mai sus, generează un trafic cu care publisherul se laudă clienţilor. Rezultatul funcţionează pe termen scurt în cazul clienţilor care au un pic de habar despre Internet şi pe termen lung pentru cei care nu au nicio noţiune despre Internet.

Funcţionează pe termen scurt deoarce în momentul în care se face o ofertă de publicitate este arătat traficul “mare” al site-ului. Clientul nu ştie că traficul nu este relevant pentru domeniul său..că este trafic oarecum fals şi cumpără publicitate.

Până aici clientul nu are nicio vină..el a fost păcălit. Însă va trece o perioadă te timp şi pe bannerul său de pe acel site s-a dat un număr foarte mic de clickuri în raport cu traficul “mare” al site-ului. Termenul scurt se termină aici. Clientul este nemulţumit de nr de clickuri/feedback/conversii primit de pe site-ul respectiv în raport cu traficul/suma plătită şi nu va mai cumpăra publicitate de la publisherul respectiv. Termenul lung însă continuă, clientul nu ştie să măsoare traficul venit de la publisher şi cumpără în continuare publicitate.

Să sperăm deci că se vor deştepta din ce mai mulţi clienţi de genul celor de “termen lung”.

Când renunţăm la un client ?

Una dintre principiile de business pe care încerc să le urmez este acesta:

Relaţia de colaborare trebuie să fie una care să mulţumească ambele părţi. Atâta timp cât ambele părţi contractante sunt “fericite” cu colaborarea, mergem înainte. Altfel, dacă nu există vreo clauză specială, cel mai bine este să punem punct colaborării şi fiecare să meargă pe drumul său. Va fi cea mai ieftină opţiune pentru ambele părţi!

Când mai povestesc prietenilor despre anumiţi clienţi cu care nu mi-am dorit o colaborare neapărată, aceştia îmi critică decizia cu argumentul că sunt bani care nu merită a fi pierduţi.

Experienţa mea de business, spune însă altceva..

Există foarte mulţi clienţi care atunci când fac un contract cu tine, te îmbie şi promit că nu cer multe. Îţi spun că trebuie să munceşti foarte puţin pentru ei. În acel moment eşti obligat să laşi la preţ, faci contract şi gata. Fix a 2a zi binenţeles că vor apărea problemele..sau noile cerinţe (neprevăzute în discuţia din ziua precedentă)..şi atunci, în ochii lor, tu ai de respectat o înţelegere (contractul). Dacă zici ceva de genul, asta te costă suplimentar sau îi spui că nu era în contract aşa ceva, el va spune că nu e mare lucru ce-ţi cere şi te va crede neserios. Astfel va apărea energia negativă.

Pe măsură ce experienţa cu clienţii creşte, vei reuşi să-ţi dai seama din start cu ce fel de client vorbeşti şi să anticipezi la ce să te aştepţi de la ei pe parcursul colaborării. Astfel vei învăţa să renunţi la un client!

Pe ce furnizori te poţi baza?

Răspunsul la această întrebare ţi-l poate da numai experienţa ta cu furnizorii.

Într-adevăr prietenii/colegii de serviciu îţi pot face nişte recomandări, însă acestea vor fi nişte experienţe de test.

Eu personal am câteva branduri cu care lucrez sau la care apelez când este cazul cu mare încredere pentru că de fiecare dată când am lucrat cu ei, chiar dacă uneori am plătit mai mult, s-au comportat exemplar.

Pe ce criterii mă bazez când spun exemplar?
1. Viteza de răspuns sau eficienţa.
2. Supportul de client
3. Uşurinţa în utilizare a serviciului furnizat
4. Calitatea serviciului furnizat

Nu mă interesează bonusuri şi promoţii, însă doresc ca atunci când am plătit pentru ceva, acel ceva să ajungă la mine în cel mai scurt timp şi să facă faţă cerinţelor mele. Nu am timp să dau zeci de telefoane, să sun specialişti pentru ajutor. Trebuie să fie simplu şi să meargă. Atât.

Voi da şi câteva exemple:

1. Pentru achiziţii de produse IT&C întotdeauna Emag.ro
2. Pentru achiziţii de electrocasnice, întotdeauna Domo.ro
3. Pentru anunţuri de angajare, întotdeauna Bestjobs.ro
4. Pentru bănci, întotdeauna ING.ro
5. Pentru Hosting în România, întotdeauna Ename.ro
6. Pentru telecomunicaţii, întodeauna Vodafone

Nici unul dintre aceşti furnizori de servicii nu este cel mai ieftin din piaţa lui, însă toţi au support pentru clienţi de calitate, toţi ştiu să se poarte cu clientul şi toţi oferă servicii de înaltă calitate. Nici unul dintre ei nu mă “împiedică” atunci când folosesc serviciile lor.

Asta înseamnă după părerea mea să fii profesionist.

Promptitudine

România este în acest moment (22.01.2010) încă o ţară în care calitatea serviciilor lasă de dorit. Este locul unde te poţi diferenţia ca business calitatea prin serviciilor furnizate şi mai ales prin relaţia cu clientul. Partea de customer care, în România şi exceptând companiile multinaţionale ce vin cu politica de afară, este la pământ.

Una dintre atributele unui serviciu de calitate este Promptitudinea. În România, oamenii au fost învăţaţi în timp să nu primească răspunsuri la solicitările sau obervaţiile lor. Sau să primească foarte intârziat, şi aici mă refer de la o instituţie de stat şi până la un foarte mic furnizor de servicii din mediul privat.

În ceea ce mă priveşte, motto-ul meu, şi consider că şi cel sănătos pentru o afacere, este : Clientul pe primul loc.
Până aici este un clişeu deja, dar eu vreau să şi exemplific.

De exemplu eşti în mijlocul unui task şi primeşti un e-mail pe adresa de office.. referitor la o problemă a unui (potenţial) client. Ideea este că acum sau mai târziu tot îi vei răspunde la mail, aşa că de ce să nu o faci acum, pe loc, dacă ai această posibilitate ? Mereu am preferat să mă întrerup din ce fac şi să răspuns pe loc, sau ASAP. Mereu răspunsul meu imediat a fost apreciat şi mereu mi s-a mulţumit pentru promptitudine.

De multe ori trebuie să plătim sau să facem diverse lucruri în mod special, numai pentru a ieşi în evidenţă în faţa clienţilor. Mai sus este o lecţie cum poţi obţine aprecierea unui (potenţial) client, mult mai valoroasă decât orice publicitate. Clientul se convinge că eşti serios.